sac-100x100A Divisão de Atendimento ao Cliente e Pós-Marketing (DIACM), do Departamento de Relações com o Mercado (Derem), é um setor que quase nunca para e trabalha prestando assistência em vários níveis de atendimento, para responder às solicitações, registrar notificações ou sugestões sobre vacinas, biofármacos e reativos para diagnóstico, além de outras demandas institucionais. A Divisão considera esses dados potencialmente geradores de melhorias em seus produtos.

O diferencial deste atendimento é a equipe de profissionais, especializada no ramo da saúde. O horário estendido (de segunda a sexta-feira, das 7h às 22h, e aos sábados, domingos e feriados, das 7h às 19h) se dá por conta do atendimento ao produto NAT (kit para diagnóstico de HIV/HCV), estabelecido, hoje, em 14 capitais do território nacional. Há também uma pequena porcentagem de atendimentos internacionais. Em relação às vacinas, as solicitações se dão, em sua maioria, relacionadas à febre amarela (representando 25% do total), tríplice viral (17%) e poliomielite (11%).

As principais motivações de procura no atendimento ao cliente são: aquisição, aplicação, exportação e entrega de todos os produtos produzidos pelo Instituto, além de campanhas de vacinação, quais vacinas devem ser aplicadas para viagens internacionais, queixas técnicas e eventos adversos.

De acordo com a gerente da divisão, Linda Khalili Boukai, todas as demandas são registradas em um sistema, dando origem a um relatório estatístico mensal. Este documento é importante, pois permite avaliar a necessidade de fazer alterações nos produtos. Exemplo disso, foi a mudança realizada nos kits de Imunofluorescência Indireta e kit para diagnóstico de doença de Chagas, que passaram a contar com maior volume do corante Azul de Evans (substância azulada). Outra mudança se deu na folha adesiva da placa de Elisa, teste para detecção de leishmaniose visceral canina, que teve o papel filme eliminado. “Em Bio, tudo o que o cliente diz é valorizado e encarado como possibilidade não só de melhorar os produtos como também os serviços agregados”, conta Linda.

 

Em números

Em 2012, a DIACM realizou 4.453 atendimentos. Este ano, até junho, foram 2.134 solicitações. A maioria das demandas se refere ao NAT que, desde o lançamento, em 2010, vem evoluindo em número de atendimentos (incluindo solicitações de treinamentos e manutenções preventivas) à medida que novos laboratórios recebem o equipamento.

A DIACM também dispõe de uma pesquisa de satisfação quanto ao atendimento prestado. Em 2012, 100% dos usuários se disseram satisfeitos ou muito satisfeitos. Já quanto à reposta recebida, 99,8% se declaram satisfeitos. “Nossa preocupação é realizar não só um atendimento receptivo, mas também ativo, de forma humanizada e tecnicamente eficiente, procurando sanar quaisquer dúvida do cliente”, concluiu Linda.

Jornalista: Gabriella Ponte

 

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